上海嘉定：稳妥有序做好疫情期间消费维权工作

中国消费者报上海讯（记者刘浩）疫情期间，上海如何解决消费维权问题？记者了解到，嘉定上海市嘉定区市场监管局根据疫情发展态势，稳妥维权及时应变、有序疫情合理调配人员和作息时间，做好克服部分人员居家隔离以及下沉社区参与志愿者活动等实际困难，期间坚守岗位，消费稳妥有序地做好疫情期间的工作消费维权工作，确保工作不断不乱。上海

据介绍，嘉定针对消费者咨询，稳妥维权嘉定区市场监管局消保科要求涉及市场监管部门职责的有序疫情答复必须态度诚恳、耐心细致、做好准确明了；非市场监管部门职责的期间解释清楚、准确引导。消费答复信息以权威发布的口径为准，不传递未经核实、道听途说的信息误导消费者，以免引发负面舆情。

针对消费者投诉，要求第一时间核实有关情况，及时了解和掌握投诉人具体诉求，以解决消费者“急、难、愁、盼”的问题为出发点和落脚点，及时开展调解，妥善化解矛盾，对暂时无法解决的问题要耐心做好解释说明工作，防止问题升级并及时回复投诉人。针对消费者举报，要求第一时间针对举报内容开展调查，固定相关证据，并按规定及时答复举报人。

针对部分基层干部居家隔离的情况，嘉定区市场监管局消保科及时应变、补漏补缺，对各市场所人员因居家隔离无法通过内网系统处置消费者咨询投诉举报的，第一时间对经办人员做好培训，使其能够熟练运用手机政务微信客户端处置全国12315平台的工单；对公众诉求平台及区城运中心平台内的12345工单，由消保科代为延期，不能延期的由市场所提出处置意见，由消保科代为操作系统进行办结；若涉及紧急工单需前往现场调查处理的，由嘉定区市场监管局增援小组处理，必要时由该局相关科室临时调配人员处理。

据了解，嘉定区市场监管局消保科每天按时将涉疫消费者咨询投诉举报情况抄告归口科室和执法大队，由归口科室及时做好业务指导工作。针对价格类投诉举报较多较普遍的情况，网监科牵头成立由相关科室及执法大队组成的案件指导专班，每日进行分类分析，制定下发查案指导意见。

据统计，截至4月3日，嘉定区市场监管局共收到与疫情相关的咨询投诉举报295件，现已处理并答复125件。此外，嘉定区市场监管局综合督察组根据投诉举报情况对各承办部门处置情况及被投诉举报对象开展督查，发现问题及时反馈。